O sucesso do CRM (Customer Relationship Management) dentro de uma empresa depende da colaboração eficaz entre as áreas de Marketing e Comercial. A discussão sobre a quem pertence o CRM é irrelevante, pois ele é uma ferramenta essencial para a gestão de relacionamento com clientes, envolvendo ambos os setores. Para que funcione adequadamente, é crucial que cada empresa tenha papéis e responsabilidades bem definidos, garantindo que as estratégias sejam bem executadas e alinhadas aos objetivos organizacionais.
Sob a ótica do Marketing, o CRM é um instrumento fundamental para a aquisição e retenção de clientes. Ele permite a segmentação de públicos, a personalização de campanhas e a análise de dados para aumentar o engajamento e a fidelidade do consumidor. O principal objetivo dessa abordagem é atrair leads, qualificá-los e desenvolver relacionamentos duradouros que impulsionem o crescimento do negócio. Já pelo viés Comercial, o CRM é sinônimo de oportunidade de vendas, sendo utilizado para acompanhar clientes potenciais e existentes, monitorar atividades e garantir um processo de comunicação eficiente ao longo do ciclo de vendas.
A implementação eficaz do CRM passa pela integração das estratégias ao longo do funil de vendas. No topo do funil, a equipe de Marketing gerencia os leads, analisando suas origens e comportamentos. No meio do funil, o Comercial qualifica os leads e identifica aqueles com maior potencial de conversão. No fundo do funil, o CRM auxilia no acompanhamento das oportunidades, registro de interações e fechamento de negócios. Além disso, ele também é essencial no pós-venda, ajudando a manter um bom relacionamento com o cliente, oferecer suporte e identificar oportunidades de novas vendas.
Mais importante do que definir a posse do CRM é garantir o monitoramento das métricas que indicam seu impacto nas vendas, satisfação do cliente e eficiência operacional. O sucesso da ferramenta pode ser medido pela taxa de conversão de leads, tempo médio de fechamento de negócios e redução de custos operacionais. Dessa forma, quando Marketing e Vendas atuam de forma integrada, a empresa alcança um relacionamento mais eficiente e personalizado com seus clientes, gerando maior fidelização e competitividade no mercado.
*Suzane Veloso é Chief Marketing Officer (CMO) da consultoria de gestão Falconi
