Mais do que o segredo, o cliente é a alma do negócio – muito antes de se repetir à exaustão expressões como “o cliente no centro de tudo”, pais, avós, bisavós e todos os que vieram antes sempre trabalharam sob a óbvia verdade de que não há negócio que sobreviva sem clientes satisfeitos.
Essa satisfação vai além de receber aquilo pelo que se pagou, a preço justo e dentro das expectativas de qualidade e prazo. Ela engloba toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato com a marca até a conclusão da compra e as interações pós-venda. Em resumo, uma experiência positiva.
Nas últimas três décadas, impulsionado pelo marketing digital e pelo design centrado no consumidor (CX), o foco na satisfação do cliente se tornou prioridade nas estratégias empresariais. Avanços em tecnologia e análise de dados permitiram às empresas entenderem melhor e aprimorar a jornada de seu público-alvo – e com isso, fortalecer e ampliar a reputação corporativa.
Empresas que se comprometem em atender às necessidades dos clientes e superar suas expectativas tendem a criar percepções positivas. E percepções positivas são fundamentais para a fidelização do consumidor. Cliente satisfeito volta a comprar. Cliente satisfeito fala bem do produto e do atendimento. Clientes satisfeitos não só retornam, como também recomendam produtos e serviços, gerando não só recorrência nos negócios, mas contribuindo para a ampliação da percepção positiva quanto à marca.
Portanto, a sustentabilidade e a reputação corporativa dependem crucialmente da avaliação positiva da experiência que cada consumidor tem com a empresa. Marcas reconhecidas por oferecer um serviço ao cliente excepcional e experiências memoráveis têm mais chances de serem vistas como confiáveis e dignas de confiança.
Basta ver como a Apple e a Amazon construíram sua reputação global por meio de experiências de cliente extraordinárias – usando dados massivamente. Mas talvez seja um exemplo pré-digital o que melhor traduz o encantamento do cliente e o desejo de quem ainda não é por mergulhar na jornada: a Disney, que tangibilizou fisicamente a experiência do seu consumidor primeiro em 1955, com a inauguração da Disneylandia; depois, em 1971, lançando o epítome de jornada inesquecível, a Disney World.
Mas, de fato, o digital alavancou exponencialmente esse mecanismo. Clientes que têm interações positivas e memoráveis com uma marca tendem a compartilhar suas experiências, com o boca a boca ganhando reverberação infinita nas redes sociais ou avaliações online. Esses endossos espontâneos, uma verdadeira “prova social” que é alavanca poderosa para aumentar a confiança de quem ainda não é cliente.
Para merecer tal deferência, as empresas precisam não apenas atender, mas superar continuamente as expectativas dos clientes. Isso é possível ao usar inovações tecnológicas para oferecer experiências personalizadas, suporte eficiente e ao gerenciar os dados dos clientes de forma estratégica para melhorar continuamente a jornada do cliente (e, claro, usar essa estratégia para criar relacionamentos duradouros). O que passa necessariamente por:
•Implementar um ciclo de feedback regular para identificar áreas de melhoria;
•Personalizar as interações com base nos dados dos clientes para fazê-los sentir-se valorizados;
•Investir em treinamento dos colaboradores, focando na qualidade do atendimento ao cliente.
•Simplificar os canais de suporte ao consumidor, garantindo que sejam fáceis de usar e responsivos.
•Monitorar métricas como Net Promoter Score (NPS) e Satisfação do Cliente (CSAT) para avaliar permanentemente o nível de sucesso e identificar oportunidades para avanços.
Ao manter-se focada consistentemente em proporcionar uma jornada de excelência ao consumidor, a empresa se diferencia de seus concorrentes e amplifica a presença, o reconhecimento e a lembrança da marca. O caminho se torna de mão-dupla porque, fortalecem sua reputação, aumentando sua memorabilidade e garantindo a lealdade dos clientes, as empresas asseguram, para si próprias, uma experiência igualmente feliz: o sucesso sustentável do negócio.
* Suzane Veloso é vice-presidente de Marketing da Falconi.
