Custos crescentes, retrabalho e processos dispersos ainda desafiam a eficiência das instituições financeiras. Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) surgem como resposta a esse cenário, estruturas que centralizam atividades operacionais, padronizam fluxos e elevam a produtividade das funções de suporte, como Finanças, RH, Compras, Jurídico e TI.
Mais do que reduzir custos, os CSCs criam escala, qualidade e governança. A tecnologia é o motor dessa transformação: automação robótica de processos (RPA), inteligência artificial e hiperautomação eliminam tarefas repetitivas, reduzem erros e aceleram a tomada de decisão.
A aplicação desse modelo, antes restrita a grandes corporações, expande-se rapidamente entre bancos, seguradoras e fintechs. Com processos unificados e digitalizados, as empresas ganham visibilidade sobre custos indiretos, fortalecem controles de conformidade e liberam suas lideranças para focar no que realmente gera valor.
Em projetos conduzidos pela Falconi, empresas alcançaram reduções de até 30% em custos indiretos, com ganhos expressivos em produtividade e governança. Esses resultados mostram que o CSC é uma mudança estrutural na forma de gerir processos e recursos, não apenas uma iniciativa de eficiência.
Um CSC de alta performance opera com governança clara, papéis definidos e metas objetivas. Cada área atendida é tratada como um cliente interno, com acordos de nível de serviço (SLAs) e indicadores de desempenho que medem prazos, qualidade e satisfação. Dashboards em tempo real permitem acompanhar resultados, identificar gargalos e direcionar melhorias contínuas.
O rateio de custos, usualmente proporcional ao uso dos serviços, garante transparência, previsibilidade e racionalização orçamentária. Clientes da Falconi registraram aumento de 20% a 40% na produtividade e redução de até 25% no tempo de ciclo de atendimento com a aplicação dessas práticas.
A maturidade do CSC combina processos padronizados, cultura de serviço e gestão orientada a dados. Organizações que evoluíram nesse modelo observam ganhos de até 35% nos níveis de serviço e um avanço significativo na experiência do cliente interno.
No setor financeiro, o impacto é duplo: o CSC melhora a eficiência operacional e fortalece a governança necessária para sustentar o crescimento, fusões e novas iniciativas. Com estruturas centralizadas e digitais, as empresas reduzem riscos, ampliam a agilidade e ganham flexibilidade para responder às demandas do mercado.
Adotar um Centro de Serviços Compartilhados é uma decisão estratégica, um passo para transformar eficiência em vantagem competitiva e liberar as lideranças para o que realmente importa: gerar valor e impulsionar o crescimento sustentável.
*Marina Borges é vice-presidente da unidade de negócios da Falconi especializada em Serviços e Flávio Lisboa é diretor da mesma unidade.
