O setor elétrico brasileiro começa a passar por uma mudança relevante. A distribuição de energia deixa de ser avaliada apenas pela eficiência da rede e passa a ser cobrada também pela experiência do consumidor, com efeitos mais diretos sobre tarifas, concessões e reputação das empresas. Na prática, isso reduz a distância entre a percepção do cliente e a disciplina regulatória.
Durante muitos anos, a lógica da distribuição foi estável, com foco na operação da rede, no cumprimento de indicadores técnicos e na disciplina regulatória. Na prática, os órgãos reguladores assumiam o papel de representantes do cliente final, definindo, inclusive, padrões de qualidade e impactando diretamente os resultados econômicos das concessionárias por meio de revisões tarifárias, multas e compensações.
Ao consumidor, na maior parte dos casos, restava recorrer a esse mesmo agente por meio de reclamações. Mas, esta lógica começou a mudar.
Quando a satisfação ganha mais peso na tarifa
Em 2026, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) atualizou o cálculo tarifário para incluir o Fator X, componente associado à satisfação dos consumidores. Segundo a Agência, o novo mecanismo busca incentivar melhorias nas distribuidoras. A mudança é objetiva: distribuidoras com melhor avaliação passam a capturar ganhos adicionais de receita, enquanto empresas com pior desempenho ficam mais expostas a penalizações.
Além disso, reclamações registradas e indicadores de atendimento também passam a compor essa equação.
A partir de 2027, essa lógica entra em vigor de forma plena. Mas, o sinal já foi dado. A satisfação do cliente deixa de ser um efeito colateral da operação e passa a ser uma variável econômica.
Qualidade como condição para operar
Esse movimento não ocorre de forma isolada. Ele vem acompanhado de um aumento consistente da pressão institucional sobre a qualidade do serviço.
O processo de renovação das concessões é um exemplo claro. A Aneel já sinaliza a ampliação dos critérios de avaliação, incluindo não apenas indicadores técnicos como DEC e FEC – que monitoram quanto tempo e com que frequência os consumidores ficam sem luz –, mas também percepção do consumidor e volume de reclamações.
Em 2025, seis distribuidoras relevantes apareciam sob risco de não renovação nesse novo contexto, com destaque para a operação responsável pela região de São Paulo (SP), o maior centro urbano do país.
O que antes era tratado como desvio operacional passa a ser discutido como risco estrutural.
Quando o indicador não conta toda a história
O aumento da frequência e intensidade dos eventos climáticos extremos já deixou de ser exceção e passou a fazer parte da realidade operacional das distribuidoras em todo o país. Tempestades, ventos e enchentes têm ocorrido com maior recorrência e magnitude, impondo um nível de estresse à rede que não era observado em ciclos anteriores.
Essa tendência pode ser observada na evolução recente desses eventos no Brasil:
Esse novo contexto deveria se refletir em piora dos indicadores de continuidade. Mas, não é exatamente isso que se observa.
Os indicadores regulatórios, como o DEC apurado, apresentam uma trajetória de melhoria ao longo dos últimos anos. Ainda assim, a percepção do consumidor segue na direção oposta.
Essa aparente contradição se explica pelo próprio desenho do indicador. Essa evolução pode ser observada na trajetória recente dos indicadores de continuidade:
Vale ressaltar que o DEC apurado considera expurgos definidos pelo regulador, excluindo eventos classificados como excepcionais. Com isso, o indicador regulatório passa a refletir apenas parte da realidade enfrentada pelo sistema.
O consumidor, por outro lado, não percebe esse expurgo, mas sim o tempo total que ficou sem energia.
Quando se observa o tempo efetivo de interrupção (considerando tanto o DEC apurado quanto os eventos expurgados) a dinâmica é diferente. Em vez de queda, há aumento do tempo total sem fornecimento. Em outras palavras, enquanto o indicador regulatório melhora, a experiência do cliente pode estar piorando.
Além disso, o indicador médio global ainda pode ocultar desigualdades relevantes dentro da área de concessão. Ao priorizar a recomposição em regiões com maior densidade de carga, é possível manter o DEC global em níveis adequados enquanto grupos menores de consumidores permanecem por longos períodos sem energia.
Esse conjunto de fatores aprofunda o descolamento entre o que é medido e o que é percebido. E, em um ambiente mais exposto a eventos extremos e com menor tolerância do consumidor a falhas, esse descompasso deixa de ser apenas técnico e passa a ter implicações regulatórias e estratégicas para o setor.
Da pressão à resposta estruturada
Responder a esse novo contexto exige mais do que reforço de equipe em momentos de crise. Exige reorganizar a operação a partir da jornada do cliente.
O primeiro passo é tornar a experiência do consumidor um elemento central na tomada de decisão. Isso implica na evolução de uma lógica reativa para uma atuação mais proativa, com capacidade de antecipar interrupções, dar previsibilidade ao cliente e responder com agilidade às solicitações nos diferentes canais.
Essa mudança exige revisar a jornada do cliente de ponta a ponta. Desde a comunicação até a resolução efetiva do problema, a experiência passa a ser desenhada com foco em clareza, rapidez e resolutividade, e não apenas no cumprimento de prazos regulatórios.
Ao mesmo tempo, há uma dimensão operacional que precisa ser endereçada. A eficiência das equipes de campo, o dimensionamento adequado das estruturas e a redução do tempo de resposta passam a influenciar diretamente a percepção de qualidade. Isso exige rever o modelo operacional, melhorar o planejamento e garantir consistência na execução, especialmente em situações críticas.
Por fim, essa transformação só se sustenta com uma base estruturada de dados. A integração entre informações técnicas, comerciais e de atendimento permite construir uma visão mais completa da rede e do cliente, viabilizando uma atuação mais inteligente na priorização de investimentos, identificação de falhas e antecipação de eventos.
No conjunto, trata-se de integrar organização, processos e operação a partir de uma lógica orientada por dados e centrada no cliente.
O que separa adaptação de vantagem competitiva
A satisfação do cliente passa a sintetizar a qualidade do serviço como um todo. Não é um indicador isolado, mas trata-se de um reflexo da forma como a distribuidora decide, executa e aprende. Em um ambiente em que a regulação premia desempenho e a concessão cobra resiliência, a experiência do consumidor se torna parte da estratégia de negócio.
No fim, o que diferenciará as distribuidoras que apenas se adaptam das que realmente ganham vantagem competitiva será a capacidade de operar com foco orientado no cliente, mas sem perder disciplina técnica. Quem transformar satisfação em método, e não em discurso, terá mais condições de sustentar resultado, reputação e relevância no próximo ciclo do setor.
*Rodrigo Morais é sócio e diretor de Serviços e Tecnologia da Falconi; Sheila Francielle Soares Peixoto Arrais e Vitor Azevedo Vasconcellos são Team Leaders da Falconi; Pedro Alves Nunes é Consultant da Falconi