Como preconizava o mestre Tom Jobim, “é impossível ser feliz sozinho”. Da mesma forma, empresas que buscam a longevidade e a relevância para seu futuro precisam que os gestores tenham perspectiva holística e adotem abordagem sistêmica no dia a dia. Só assim é possível garantir o claro entendimento da interconexão das diferentes forças agindo sobre uma organização e seus diversos elementos.
Para além do aumento da eficiência e da inovação estratégica conectada aos objetivos de uma empresa, essa interconexão impacta de forma crescente a percepção da marca, a reputação da empresa e, consequentemente, sua capacidade de atrair, converter e fidelizar consumidores – que depois se tornarão seus embaixadores. Porque, da mesma forma que ativos tangíveis, a maneira como a organização é vista pelo mercado é determinante para seu sucesso ou fracasso a longo prazo.
Assim, o entendimento de como pessoas, processos, tecnologia e estratégia interagem entre si, ao mesmo tempo que é fundamental para se garantir operações mais resilientes e adaptáveis, também se reflete na capacidade não apenas de atrair, mas também fidelizar clientes – inclusive considerando aspectos geracionais.
Da mesma forma que uma abordagem sistêmica apoia a tomada de decisões mais fundamentadas e a boa gestão como um todo, ela se torna mais e mais relevante na gestão de reputação em tempos nos quais as novas tecnologias geram insights e possibilitam o uso prescritivo da análise de dados para a construção de uma base de clientes e de diálogos alimentados continuamente com informação desejada.
Quanto mais perenes forem os canais de diálogo abertos com seus diferentes públicos e quanto mais forem relevantes as informações que transitam por eles, maior impacto positivo trarão à base de clientes, aumentando fidelidade e engajamento. Portanto, as novas e inovadoras tecnologias que colocam os dados também a serviço do Marketing oferecem, adicionalmente, uma oportunidade única para se entender melhor o comportamento do consumidor. Assim, é possível adaptar estratégias de forma a fortalecer o awareness da marca e transformar clientes em embaixadores que falam em prol dela, fortalecendo de maneira consistente sua reputação.
Dados de qualidade, por exemplo, permitem a identificação de padrões e relações que, de outra forma, passariam despercebidos. Essa compreensão abrangente, considerando os efeitos em cascata em todo o negócio e no mercado, ainda que não seja bola de cristal, ajuda os líderes a anteciparem impactos em várias frentes, inclusive no que tange a percepções e comportamentos. Com isso, é possível traçar estratégias para que a marca se mantenha relevante e atraente para os consumidores, atendendo suas expectativas e antecipando novas necessidades.
* Suzane Veloso é vice-presidente de Marketing da Falconi
