Uma empresa do setor de assistência enfrentava uma mudança relevante nas expectativas do mercado: enquanto os clientes finais já estavam habituados a experiências digitais em outros serviços, o acionamento da assistência permanecia, em grande parte, manual. Ao mesmo tempo, seguradoras começavam a internalizar suas operações de assistência, reduzindo a demanda por serviços terceirizados.
Simultaneamente, a disputa por contratos se intensificava em um mercado comoditizado e pressionado por preço. Diante desse cenário, a organização precisava decidir entre acompanhar a evolução do setor ou assumir o protagonismo da transformação.
A análise inicial mostrou que 58% dos acionamentos de clientes ocorriam sem intervenção humana. Embora o percentual pudesse parecer relevante, os acionamentos que ainda dependiam de atuação manual elevavam os custos, prolongavam o tempo de atendimento e comprometiam a experiência do cliente. A transformação precisava avançar sem que houvesse uma referência consolidada no setor para orientar o caminho.
Principal desafio do projeto estava além dos números
Inicialmente, o desafio parecia matemático: elevar de 58% para 91% o percentual de acionamentos realizados sem intervenção humana. A raiz do problema, porém, era mais profunda. O modelo operacional gerava desconexões entre a central de atendimento, a rede de prestadores, os clientes e as lideranças responsáveis pelo processo. Além de redesenhar essa dinâmica, a companhia precisava recuperar competitividade e retomar o crescimento.
A abordagem adotada pela Falconi combinou o mapeamento ponta a ponta do acionamento, benchmarks com empresas de referência em logística tecnológica e o desenho do processo futuro. A partir desse diagnóstico, foram estruturadas e priorizadas as iniciativas necessárias à transformação, com ganhos e investimentos quantificados, responsáveis, prazos e governança definida para cada etapa.
A estrutura de trabalho seguiu quatro frentes:
- Premissas, diretrizes e mapeamento ponta a ponta do acionamento;
- Benchmarks em logística tecnológica e desenho do processo futuro;
- Quantificação de ganhos, investimentos e roadmap de iniciativas priorizadas;
- Execução como PMO Executivo, conectando negócio e tecnologia, coordenando o squad de tecnologia e apoiando ajustes de rota.
Empresa elevou de 58% para 91% o percentual de acionamentos sem intervenção humana
Ao fim da primeira fase, a organização contava com o processo futuro desenhado, um roadmap consistente e com ganhos e investimentos quantificados, o que trouxe clareza sobre os resultados esperados, os recursos necessários e o momento de captura de valor.
Ao longo da implementação, novos desafios tecnológicos e restrições de investimento exigiram a revisão de prioridades. Em vez de interromper a transformação, esses fatores reforçaram sua relevância junto à liderança e aceleraram as iniciativas com maior potencial de geração de resultado.
Com a implementação das iniciativas prioritárias, a empresa colocou em operação um novo processo de acionamento digital de ponta a ponta. O percentual de acionamentos sem intervenção humana avançou de 58% para 91%, um aumento de 33 pontos percentuais. O Net Promoter Score (NPS) cresceu 13 pontos e o tempo médio de atendimento caiu 90%, reduzindo de forma expressiva a fricção que antes comprometia a experiência do cliente.
O turnover da operação caiu para 4%, um patamar baixo para o setor, associado a uma maior retenção das equipes. Paralelamente, os custos e despesas operacionais vinculados ao processo foram reduzidos em 8%, contribuindo para a recuperação de margem em um mercado no qual o preço exerce forte pressão competitiva.
O projeto reforça um princípio recorrente nas transformações digitais bem-sucedidas: tecnologia, isoladamente, não garante resultados. O impacto concreto surgiu da combinação entre uma visão clara do modelo futuro, execução disciplinada, integração entre negócio e tecnologia, capacidade de ajustar prioridades e liderança comprometida com a urgência da mudança.
A jornada exigiu coragem para avançar sem uma referência consolidada no mercado, pragmatismo para revisar o plano diante de novos desafios e disciplina para implementar, medir e comunicar os ganhos com clareza.
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