O setor bancário brasileiro segue apresentando resultados consistentes, mas uma mudança silenciosa está transformando a base de clientes: a forma como eles definem seu banco principal. Em um ambiente mais digital e fragmentado, a relação bancária deixou de ser concentrada e passou a ser distribuída entre múltiplas instituições, reduzindo a profundidade do relacionamento, a receita por cliente e o poder de retenção .
Hoje, cerca de 75% dos clientes possuem contas em mais de uma instituição, e o brasileiro já opera, em média, com mais de cinco contas bancárias. Mesmo assim, mais de 70% ainda concentram suas operações em um banco principal — o que torna a disputa menos focada na aquisição e mais na capacidade de capturar relevância dentro da base existente . Nesse contexto, bancos que conseguem antecipar necessidades e atuar no momento da decisão financeira ampliam seu valor ao longo do tempo.
Esse movimento exige uma abordagem estruturada, que se desdobra em três frentes principais:
- Tratar principalidade como critério de gestão, definindo claramente o que caracteriza um cliente principal e conectando esse indicador ao valor econômico gerado;
- Estruturar combinações integradas de produtos e serviços, incentivando concentração de fluxo e recorrência;
- Transformar contexto em execução, com ações direcionadas por momento, canal e perfil do cliente, garantindo consistência na experiência.
A análise é apresentada por vice-presidente de Operações da Falconi, Marina Borges, em seu artigo para o Infomoney, que destaca que a competição no setor está sendo redefinida por quem consegue concentrar fluxo financeiro, manter presença recorrente e aprofundar o relacionamento ao longo do tempo.
