Uma das maiores redes de varejo alimentar do Brasil, com mais de 30 mil colaboradores e mais de 700 lojas, apresentava desafios significativos em eficiência operacional, controle de custos e capacidade de decisão ágil em ambientes de backoffice. A superação desses desafios exigia tecnologias avançadas para otimizar processos e aumentar a competitividade.
Para superar essas barreiras, a companhia precisava desenvolver uma visão integrada e sistemática de como a tecnologia poderia ser aplicada de forma coordenada em múltiplas frentes. Faltava diagnóstico rigoroso das operações de apoio, priorização clara de oportunidades por impacto e retorno, e um modelo operacional que permitisse escalar automações com segurança, sem comprometer a experiência do cliente.
Empresa enfrentava grande complexidade em quatro frentes da operação
A Falconi aplicou uma abordagem integrada de transformação operacional, combinando rigor no diagnóstico com implementação acelerada de tecnologias avançadas. A solução foi estruturada em quatro frentes de trabalho, cada uma endereçando um segmento crítico das operações.
Frente de inventários
Os processos de contagem manual em centros de distribuição geravam inconsistências, consumiam tempo excessivo dos colaboradores e expunham equipes a riscos de segurança. A solução foi criar uma automação de inventários com visão computacional por meio de um modelo operacional flexível de drones compartilhados entre os centros de distribuição.
Também houve a capacitação dos colaboradores para pilotá-los, permitindo contagens ágeis e acuradas em lote. Essa automação com drones reduziu as divergências de inventário em aproximadamente 80%, o risco de acidentes foi quase nulo e houve uma economia operacional de 53%. O grande ganho dessa iniciativa foi a proteção das pessoas, que não corriam mais risco de quedas ao subir nos pallets.
Frente de e-commerce
Nos processos de e-commerce e contestações de compras, as devoluções eram feitas manualmente, resultando em ciclos de reembolso ao cliente de até 16 dias, causando insatisfação. Agentes de inteligência artificial automatizaram essas devoluções e realizavam aproximadamente 18 validações diretas de regras pré-definidas para tornar o processo mais produtivo e assertivo.
Essas automações absorveram 86% das demandas dos processos de negócios e reduziram significativamente o tempo de ciclo de reembolso, com prazo médio (SLA) caindo de 16 para cinco dias. Um dos principais ganhos foi também a melhora na experiência do cliente.
Frente de Recursos Humanos
Na área de RH, havia alto volume de demandas rotineiras da jornada do colaborador, como férias, benefícios e calendário de atividades, que sobrecarregavam a equipe. Foi desenvolvido um chatbot inteligente, alimentado por mais de 800 bases de conhecimento específicas, para fornecer respostas em tempo real aos colaboradores.
Esse copiloto registrou 13 mil interações mensais espontâneas de colaboradores com a ferramenta, absorvendo 70% dos atendimentos de níveis 0 e 1, liberando a equipe de RH para atividades de maior valor estratégico. O chatbot também facilitou 12 atividades de negócios autônomas, teve 83% de aprovação dos usuários e gerou uma economia estimada anual de R$ 1,2 milhões.
Frente de seguros
Na gestão de apólices de seguros, a leitura e a inserção de informações em sistemas corporativos demandavam esforço manual intensivo com risco de erros operacionais. Uma automação com inteligência artificial generativa passou a interpretar o conteúdo de apólices compiladas de 11 seguradoras, lendo e estruturando os dados de forma padronizada.
Essa automação passou a processar 800 apólices por mês, que antes eram inseridas manualmente. O sistema automatizou atividades equivalentes a cerca de 40 horas mensais de trabalho, com tendência de crescimento devido ao aumento constante do volume.
Resultados consolidaram a empresa como referência em transformação digital
Os resultados ultrapassaram projeções iniciais e consolidaram a empresa como referência em transformação digital no setor. Além dos resultados financeiros e operacionais, houve impacto significativo em qualidade de vida e desenvolvimento profissional.
A escalabilidade das automações também criou oportunidades de replicação em outros processos, evidenciando o potencial de melhoria operacional e a liberação de profissionais para se dedicar a atividades de maior valor agregado.
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