Quer lidar de forma eficiente com uma crise de reputação? Aprenda com o corpo de bombeiros. Tanto pelo aspecto de cuidados preventivos quanto pelo lado do combate efetivo a um incêndio, os bombeiros têm muito a ensinar a qualquer gestor.
Como em um incêndio, em uma crise corporativa a rapidez de ações coordenadas para combatê-la também é fundamental. Por isso, RACE! Mais do que palavra em inglês que significa “apresse-se”, RACE é acrônimo para as prioridades em um incêndio, a partir das iniciais resgate, alarme, contingenciamento e extinção. E elas têm equivalência no mundo corporativo.
- Resgate: como em um incêndio, o primeiro foco de ação diz respeito às pessoas – sejam elas colaboradores, consumidores, parceiros, fornecedores ou acionistas. Colocá-las em segurança é a medida primeira quando eclode uma crise.
- Alarme: como no caso de um incêndio (quanto mais rápido se alerta o corpo de bombeiros, mais fácil é debelar o fogo), quanto mais rapidamente aqueles capazes de enfrentar e resolver a crise forem envolvidos, menor a chance de ela se alastrar e causar estragos ainda maiores.
- Contingenciamento: em um incêndio, uma das primeiras medidas a tomar é cortar a energia e garantir que as portas corta-fogo vão isolar as labaredas. Por si só, não havendo oxigênio para alimentar as chamas ou novos materiais inflamáveis que possibilitem novos focos, o fogo tende a perder força.
- Extinção: finalmente é preciso apagar o fogo, propriamente dito. Mas, em caso de crise reputacional, não basta água para acabar com o fogo. É preciso eliminar a causa do incêndio e, depois, saber lidar com o rescaldo.
É claro que o mundo corporativo não raro enfrenta, como os bombeiros, fatores que prejudicam a pronta ação para eliminar o problema. Um dos piores inimigos do bombeiro é a visibilidade limitada.
O mesmo vale para os líderes empresariais. Para agir prontamente sobre o incêndio, é necessário saber o que causou a situação, quem foi atingido por ela, quais as perdas (inclusive financeiras) em primeira análise, quais as consequências jurídicas (inclusive para provisionamento financeiro), qual o risco para a continuidade do negócio e quais as opções para se manter a operação.
Para evitar as consequências de um dos maiores temores dos bombeiros, a instabilidade estrutural, os executivos lidando com uma crise reputacional precisam se basear em informações confiáveis. Quanto mais dados tiverem a respeito da situação – seja do momento presente, seja dos fatores causais, seja de possíveis consequências e dos desdobramentos mais prováveis -, mais eficaz e rapidamente poderão agir, sem, involuntariamente, piorar a situação.
Outro fator que dificulta a ação dos bombeiros, é igualmente prejudicial no combate a uma crise reputacional é o calor intenso. Combater incêndios pode ser mental e emocionalmente exigente, envolvendo situações de alta pressão. A temperatura emocional dos que têm de resolver a crise, precisa baixar e ser ditada por fatos, para que se possa ter uma análise mais racional para gestão eficaz e pragmática do caso.
Por outro lado, a informação rápida e acurada pode ter o poder de um bálsamo calmante para os atingidos pelo problema. O fogo foi contido? Há vítimas? Já se tem uma estimativa inicial quanto a prejuízos? Quando se retomará a normalidade? As incógnitas serão muitas e quanto maior a demora para responder transparente e responsavelmente o que se possa, maior será o estresse gerado.
É preciso dar, o mais rápido possível, as primeiras respostas que esperam os públicos envolvidos. Mesmo que não se tenha todas as respostas, é preciso informar o que se sabe com certeza, bem como estabelecer – e cumprir – prazos para fazer novos esclarecimentos.
Claro que abordar esse tipo de desafio requer treinamento completo, comunicação eficaz, equipamentos apropriados e esforços coordenados entre as equipes de combate a incêndios – literais ou não.
Mais ainda: quem passou por algum tipo de crise, precisa tirar dela ensinamentos para impedir que a situação volte a ocorrer. Pelo sim, pelo não, sempre vale garantir a boa manutenção de todos os extintores equipamentos de emergência, bem como treinar a equipe sobre como agir em caso de uma crise.
Já sabe quem faz parte da sua brigada de incêndios?
*Suzane Veloso é Chief Marketing Officer (CMO) da consultoria Falconi
