A parceria Cocamar Falconi foi iniciada em 2019. Começamos por um projeto de redução de gastos e com a confiança conquistada e estabelecida entre consultoria e cliente, fomos solicitados a reestruturar a Jornada do Cooperado e Colaborador, promovendo a excelência na experiência do cliente. Desafio aceito em meio às incertezas e inseguranças geradas pela pandemia.
Frente a este momento, é impossível não relacionar a contribuição da agricultura brasileira ao PIB do último ano. Embora estejamos assistindo a uma crise econômica com consequências ainda desconhecidas para a estabilidade financeira do país, o setor confirmou a importância dos recentes investimentos para o aumento da produtividade no campo. Porém, embora os resultados superem os anos anteriores, estima-se que 70% dos alimentos no Brasil vêm da agricultura familiar, de acordo com a Organização das Nações Unidas para a Alimentação e a Agricultura. Agricultores estes, que se não integrados em cadeias agroindustriais, viram suas receitas cair em média 40% durante a pandemia, seja por questões de logística, abastecimento ou sanitárias.
Considerando que 64% de seus cooperados são pequenos produtores, a Cocamar se viu desafiada a transformar a experiência ao longo de sua Jornada, garantindo o crescimento de seus negócios (+ 50% em relação a 2019) e, consequentemente, o sucesso de seus cooperados. Permitir que eles fizessem parte da parcela de agricultores com piora nos rendimentos, simplesmente não era uma opção.
Para promover a excelência na experiência do cliente é necessário primeiro entender, a partir do conhecimento da estratégia da empresa, as jornadas e seus pontos de contato tendo em mente os pilares: processos, pessoas e tecnologia, amparados pela mudança cultural.
Os pilares pessoas e processos foram priorizados e trabalhados em sinergia para entregar igual experiência a seus colaboradores e cooperados. Como se diz, “ninguém dá o que não tem”, para que os cooperados tenham a melhor experiência, a Jornada do colaborador foi mapeada em paralelo com a Jornada do cliente. Este fator está sendo determinante para o sucesso do projeto.
Assim, da mesma forma que as dores e desejos dos clientes foram mapeadas, as dores e desejos dos colaboradores também o foram. Para o diagnóstico sobre suas experiências, foram realizadas entrevistas qualitativas (~200 entrevistas), quantitativas (~2.900, sendo 1.900 com clientes e 1.000 com colaboradores), além de grupos focais com as personas, que foram caracterizadas tanto para clientes, quanto para colaboradores.
Em uma relação de causa e efeito, as jornadas se encontram e nos possibilitam atuar de fora para dentro e de dentro para fora, de maneira integrada e estruturante.
O diagnóstico “difícil de escutar, mas extremamente necessário”, nas palavras do Presidente, deu origem ao mapa de oportunidades, definindo iniciativas prioritárias de reestruturação de processos comerciais, assistência técnica, comunicação e governança junto aos acionistas (no caso, seus cooperados) entre outros. No pilar pessoas, foram priorizadas a reestruturação da gestão de desempenho, implantação dos ciclos de gente, trilhas de certificação nas funções, revisão de todo o processo de trainees (de atração à demissão), além de impactos indiretos na forma de contratar e gerir as carreiras.
Através de squads multidisciplinares, as iniciativas estão sendo implementadas com sucesso, já evidenciadas pelos feedbacks positivos de clientes e colaboradores em relação às iniciativas dos quick wins.
Transformar a experiência dos colaboradores e clientes da Cocamar por meio da adaptação e uso de soluções que somos referência, nos faz ter a certeza de que também estamos transformando não só a jornada do cliente, mas também a nossa na Falconi. Mudamos nós, mudam nossos clientes e muda a percepção de valor do consumidor final e da sociedade. Tornamos a relação comercial uma experiência personalizada, que tem por objetivo atender às reais necessidades de nossos clientes.
Em nome de toda a equipe, agradeço o privilégio de fazer parte dessa mudança!
Leticia Cardoso com participação de Tatiane Laurindo
